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开店就要懂顾客心理

通讯员:管理员   |  时间:2019-8-27   |  点击:784

    827日,中国大陆第一家Costco门店在上海正式营业。上海市民的热情程度令人咂舌,开业不过1小时,拥有1200个车位的停车场等位就需要3小时,周边交通基本瘫痪,不得不在开张当日下午暂停营业。

事有凑巧,同一天,国务院印发了《关于加快发展流通促进商业消费的意见》,共计20条措施,意在促进较为低迷的消费。一头是消费疲软,一头却是Costco遭遇疯抢,人们不禁要问,同样的市场,为什么Costco能够逆势而上?能让精明的上海人蜂拥而至的Costco到底有什么独门秘籍?无他,唯真正懂得顾客心理,发自内心地为顾客服务。

要服务于顾客,首先就要精准地定位目标顾客群体。如果说,大部分超市都是同所有人做一类生意,Costco则是在同一类人做所有生意,他服务的顾客牢牢锁定在中产阶级家庭。当然,这个定位也是Costco在实践中摸索出来的。因为Costco最初本来是打算做中小企业生意的,但却差点死掉,痛定思痛中,Costco才转型,面向个人消费者,而且通过收取会员费的方式将目标顾客和非目标顾客区分开来。此举不仅让Costco收获了利润,更缩小了服务范围,相应地,对会员的数据监测更简单,也更容易提高服务水平和运营效率。无庸讳言,这个群体的文明程度相对较高,这也使Costco的极致服务能够高效执行。

大多数时候,人们不是要买便宜的东西,而是要满足占便宜的心理。顾客有了占便宜的感觉,就容易接受你销售的产品。Costco深谙此道,所以在经营中死磕自己,把“为顾客谋利”的理念贯彻到底。为此,Costco采用精选SKU策略,每样商品只选两三个品牌。当然这些品牌都是经过精挑细选的,其供货商往往都是国际知名品牌,深受中产阶层的喜爱。由于品牌少,消费者的购买非常集中,Costco就获得了巨大的议价空间。再加上Costco的自有品牌,不仅品质容易管控,而且因为减少中间环节,导致价格非常低廉,商品自然体现出极高的性价比。徜徉在Costco卖场,随处可见劳力士、爱马仕、茅台等大品牌的身影,且价格绝对让你惊喜,真正让人体会到什么是“低价”而不是“廉价”。

对于顾客来说,在看重商品低价高质的同时,更注重它的附加值。尤其,Costco实行的是会员制,要想进入Costco购物,必须交纳会员费成为会员。这样一来,要不断地让新会员加入,留住老会员,就必须让会员有更多的获得感。在Costco,常年提供几十个试吃台,各类产品随便试吃试用;它的退货政策可以说是相当“疯狂”,只要你的会员卡里有消费记录,都可以无理由退货;它的会员政策超级人性化,不仅可以自由选择卡的类型,高级会员享受返利,而且可以随时取消退费。特别是,Costco非常注重生活服务类的拓展,许多门店都设置了轮胎维修、药店、眼科诊所、照片冲洗、加油站、烘焙屋、旅行代理等,这些基本都是休闲娱乐、医疗护理类的服务型消费,与中产阶层精致的生活方式高度契合,更强化了顾客的极致体验感。

可以说,Costco能获得今天的成功,很大程度上要归功于它深深懂得顾客心理,任何时候都站在顾客的立场上,不遗余力地让顾客满意。学习Costco,就要明白:千变万变,为顾客服务的初心不变。



 
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